行業背景

目前部分政務機構獨立運作,熱線電話分開,市民投訴無門或找錯部門;政務機構只采用固定電話接聽方式沒有開通全媒體服務,服務單一;以人工方式處理市民問題,人手有限、工作效率低、信息協作共享能力差、人工成本高。缺乏統一的服務標準,服務過程無法監督監控,缺乏考核評價機制。

眾多的問題需求,決定了互聯網時代的政務部門需要擁有一套綜合型的智慧政府服務熱線系統。利用自助語音服務、人工客服、AI機器人、智能知識庫、工單系統、質檢監督等功能,充分整合多渠道公眾反饋平臺、整合多機構政務資源,豎立一個為群眾提供全方位、全天候、高效率的政務服務窗口。

適用場景

司法局
12348法律援助熱線系統
法院
12368法院訴訟信息服務熱線
質監局
12365質量監督投訴電話
交通局
12328交通運輸服務熱線
人力資源和社保局
12333人力資源和社保局熱線
衛生局
12320衛生局·衛生熱線
稅務局
12366納稅服務熱線
旅游局
12301旅游服務熱線
政務服務平臺
12345政務熱線
城管執法局
12319城建服務熱線

核心功能

  • 全媒體坐席

    支持電話、微信、網頁、IM在線客服、APP客服、短信、郵件、微博等全渠道媒體的接入,不流失每一個客戶。

  • CSR人工座席

    根據客戶的需要,將進行自動語音應答話路轉接到人工坐席上,客戶將和坐席員進行一對一的交談,坐席員解答客戶的咨詢和業務辦理。

  • 自動語音應答(IVR)

    讓IVR“能聽會說”,讓客戶“以說代按”,根據用戶說話直達業務節點。

  • AI智能機器人

    自動、及時并能無誤回答市民的咨詢,釋放人工座席,讓人工客服專心解決復雜的旅客訴求。

  • 工單管理

    將客戶的訴求建立成表單,通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況,快速相應問題,提高客戶滿意度。

  • 知識庫系統

    利用知識庫,結合全文檢索和數據庫技術,使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱解答市民問題,打造專業化、標準化服務,大幅提升人員效率。

  • 大數據統計

    利用大數據統計獲取旅客數據、航班數據、管理數據來為機場提升整體運營和效率,提高服務滿意度。

  • 智能外呼

    對客戶回訪、客戶關懷、市場營銷等主動服務呼出業務

行業案例

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