露樂集團 - 聚星源呼叫中心案例

露樂集團

發布時間: 2021/07/16

企業介紹
露樂集團是一家集研發、生產和銷售于一體的高端領先護理用品集團,致力于為千萬家庭提供健康的、高品質的生活產品和服務。
露樂集團旗下品牌如露安適(Lelch)、愛樂愛(Eleser)等,在中國高端護理用品領域均處于行業領先地位,涵蓋高端嬰幼兒紙尿褲、嬰幼兒洗護、媽咪洗護、媽咪產后恢復、已育女性專屬衛生巾及歐洲原裝進口清潔、口腔等系列產品。
露樂在中國地區擁有過百家經銷商、幾十個辦事處;業務范圍覆蓋全中國,進駐上萬家高端百貨商場、母嬰門店、OTC藥店、高端Shopping Mall及多家領先的綜合電商平臺等。
露樂集團致力于成為一家全球化高端領先護理用品集團,在香港等地區設立有分公司、辦事處,旗下產品成功登陸香港市場,為廣大高品質用戶創造極致用戶體驗。
業務痛點
無法實現交互應答,基本是人工回復,對智能語音支持基本為空白。
無法實現分組轉接,組內排隊循環處理來話,造成用戶電話在一路電話占線時,無法聯絡。
無電話錄音功能,出現重大投訴時,無法采集證據。
無電話留言功能—無法通過語音信箱實現24小時留言服務。
本項目旨在建立一個可靠、快速的客戶服務支撐平臺來提升企業形象,通過科學的管理工具來降低服務成本、提高工作效率,強化多系統之間的數據共享,完善客戶服務KPI考核手段,通過規范專業的服務提升服務質量和客戶的滿意度。建成統一的服務熱線、統一的熱線功能、統一的管理界面、統一的數據管理、統一的高標準公眾服務。
解決方案
IVR可視化定制,通過拖拉各種功能組件的方式,來定制自己的業務流程
基于微信公眾號平臺訪問的微信客服
大屏幕監控---話務監控
提供統計分析報表。座席員每天要處理大量的呼入或呼出業務,利用登記的工號,可以詳細的記錄每位座席員在單位時間內,如每個工作日內處理的電話量,每個月的總工作時間等,促進呼叫中心業務效能提升。
自行建設呼叫中心系統和管理業務平臺,可根據企業自身特色和發展需求,靈活增改業務功能,使服務更為專業化。同時企業及客戶資料信息存儲在企業自己的服務器,更為安全可靠。
實施效果
實現“一號通”,便于用戶記憶。
智能化呼叫路由使資源得以充分利用,采用智能呼叫處理(ACD)決定多種條件路由的選擇。
自動服務分流,由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流,或由不同業務代表提供不同服務的客戶呼叫分流。
整合多個溝通渠道-客戶可以更自由的選擇溝通方式,實現對各渠道的統一管理。
主動向新的用戶群體進行產品宣傳,擴大市場的占用率,樹立公司品牌形象。
完善的客戶信息管理、客戶分析、業務分析等功能,為公司的發展決策提供事實依據。
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