卓正醫療 - 聚星源呼叫中心案例

卓正醫療

發布時間: 2020/04/28

企業介紹

2012年4月20日,卓正醫療在深圳成立。從創立的第一天,卓正就立下信條:堅持“循證醫學”,堅持“回歸醫療本原”。從2012年只有一家小診所起步,如今,卓正已經在全國11個城市擁有了二十多家診所,搭建起了國內最大的高端連鎖診所網絡。

從2012年只有幾位醫生起步,如今,卓正已經擁有了近200名全職醫生,搭建起了行業公認最優質的私立醫生團隊之一。 從2012年只有兒科和內科起步,如今,卓正已開設十多個常見科室,提供七十多項特色醫療服務、機構客戶服務和增值業務,搭建起了較為完備的綜合性高端醫療服務體系。

從2012年每月就診人次不到100起步,如今,卓正的月就診人次已經超過30000,搭建起了廣泛、堅實的客戶基礎。 經過七年多的砥礪前行,卓正醫療已經成為中國高端醫療服務領域的領先品牌。

 

業務痛點

目前擁有一套客戶服務系統,但是通話質量不好,且工單不能及時的錄入客戶反饋的問題,造成售后服務問題沒有及時得到解決,給用戶帶來不好的服務體驗,造成用戶的流失。

目前的系統對于用戶的線上掛號預約服務不完善,也不能集成微信公眾合、app等線上客服。

為客戶提供高效、多渠道客服服務成為公司急需解決的問題,優質的客戶服務成為公司快速發展的關鍵要素之一,通過建設新型的全媒體呼叫中心系統,能快捷、有效、方便地為客戶提供多種服務,將有力的提升客戶服務的質量和效率。

 

解決方案

客戶可通過卓正醫療400電話、小程序線上客服來咨詢相關業務問題。

呼叫中心的建設將全國客戶,通過統一400號碼的接入,提供統一的服務界面、統一的高水平服務標準、統一的數據管理,實現業務支持和服務的全方位覆蓋,主要包括:

基本通訊功能:統一號碼接入、自動話務分配、多方電話會議等。

來電彈屏:當電話轉至人工服務時,當電話轉至人工服務時,系統會自動地根據來電號碼從醫療數據庫中進行如患者的名稱、地址、聯系電話、以往的咨詢、投訴等記錄信息,以及來電日期、時間、受理人等以往信息的搜索,讓工作人員迅速準確地了解相關信息。

人工業務受理,包括醫療咨詢、預約分診、投訴處理、電話錄音、外撥應用等。

預約管理:呼叫中心向患者提供針對性的醫療服務,并按患者要求生成預約診療單;根據訂單的預約方式對患者推薦醫療專家及服務。

統計報表:系統可以對平時醫療咨詢、預約分診、投訴處理等情況進行自動記錄并保存統計,生成各類業務報表,為醫療質量提供詳實而有力的客觀依據。

 

實施效果

可促進醫院整體的醫療水平、服務水平全面提升。

通過構建卓正客服系統后能給患者提供方便及快捷的服務,同時完善并不斷優化患者掛號、就診咨詢、治療等流程,以全面提高服務質量,有助于創建良好的醫療品牌。

創建醫療客服系統有助于創建和諧的醫患關系。

通過電話、短信、webchat等多種方式為醫患溝通創造良好平臺,使醫院及時響應患者需求,擴大了服務的范圍,有效避免了醫患矛盾的發生。

可促進醫院的內部考核及管理。 

通過對患者提供準確、及時的醫療服務,達到提高工作效率、節約醫療資源的效果;有助于及時了解患者提出的問題,并且及時處理,全面提高醫院的管理水平,也使內部服務水平不斷提升。

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