廣州銀聯網絡支付有限公司 - 聚星源呼叫中心案例

廣州銀聯網絡支付有限公司

發布時間: 2019/11/08

企業概況
 
廣州銀聯網絡支付有限公司成立于2001年12月,是中國銀聯旗下、銀聯商務全資控股的高新技術企業,專業從事銀行卡收單及專業化服務、互聯網支付、預付卡受理等主營業務。2011年5月, 公司獲得人民銀行頒發的全國首批《支付業務許可證》。
 
公司將先進的支付科技與專業的金融服務緊密結合,搭建了行業領先、功能強大的支付平臺,成功開發出網絡POS、網上支付、基金網上直銷支付、易航寶、收付易、全民付、自助終端、商盈通預付卡等豐富的產品線,為廣大持卡人和各類企業、事業單位及行政機關提供安全、方便、快捷的支付服務。
 
 
決策背景
 
目前廣州銀聯支付業務涵蓋航空、基金、電信通訊、網上商城、保險、旅游、房地產等眾多領域。公司現有業務遍及全國各主要大中城市,也設立了各分支機構,擁有超過1700名員工,是目前粵港澳地區業務規模、人員團隊、網絡覆蓋、運營能力領先的綜合支付服務機構。
 
業務眾多,產品眾多,分機構分散,這也為廣州銀聯帶來一些客服問題。如何專業的,準確的,又能快捷地回答客戶的咨詢,如何管理好各分機構的數據,聚星源呼叫中心給廣州銀聯帶來了全新的服務體驗。
 
 
解決方案
 
全媒體客服系統
實現一站式服務管理模式,集中400呼叫中心、短信、傳真、Email、微信、在線客服,實現統一的客戶服務支持。
 
CSR人工座席
根據特定算法,采用多種成熟的分配模式和邏輯順序將排隊中的呼叫請求分配給相應的人工坐,以合理安排話務資源,提高處理效率。
 
智能IVR語音交互
讓客戶以按代按,根據用戶說話直達業務節點,節省中轉時間。
工單管理,將客戶的訴求建立成表單,通過工單管理系統記錄、處理、跟蹤完成情況,快速相應問題,提高客戶滿意度。
 
知識庫系統
將各類咨詢服務信息分類組織管理,結合全文檢索和數據庫技術,使座席人員只需輸入關鍵字就能夠準確、快速查閱來電者關心的業務問題。
 
接口開發
可對接銀聯原有各個系統:支付平臺,客戶中心,支持OA、SAP、ERP、CRM等系統對接。
 
數據統計
對座席分布、工作狀態及效率進行監控,具備完善的統計及報表系統

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